エステサロン「カウンセリングのコツ」は、この「１つだけ」でリピートUP間違いなし！
こんにちは！個人サロン経営アドバイザー、田村聡です。カウンセリングに失敗した場合、「たとえ他が１００点でも」リピートされません。
「なぜかリピートが伸びない・・・。」
その原因は、カウンセリングにあるのかも。
今回は、確実にリピートが上がる「カウンセリングのコツ」を、分かりやすくお伝えします。
ファーストボイスのクリア
まずは答えからいきますが、
「ファーストボイスのクリア」
これが最重要です。
ファーストボイスとは・・・カウンセリングの際、お客さまが１番最初に口に出した「悩み」や「改善したい点」のこと。
つまりこの、
「ファーストボイスを引き出すこと。しっかり拾うこと。」がカウンセリングには必須。
次に、
「それを解決する提案が出来るかどうか？」
そして注意すべきは、
「もし実現できない場合は、それも伝えること。」
「期間をかければ可能なら、その旨をしっかり伝えること。」
です。
当然、予定のメニューでは不十分な場合もあります。
そういった場合も、分かりやすく伝えてプラスメニューなり別メニュー、時には商品の購入をオススメすれば良いのです。
これだけで、確実にリピートはUPします。多くのサロンでは、ここへの意識が低すぎるのですね。
ちょっと例え話をします。
美容室にいらした新規のお客さま。この方のファーストボイスが、
「最近髪がパサパサして、まとまらない。スタイリングしづらい。」
というモノでした。予約のメニューはカットです。
このような場合、僕なら１００%、カットに加えてサロンでのトリートメント。さらに、その方にあったホームケア商品をオススメします。
確かにカットすれば、まとまりは良くなる。しかし、ホームケア商品を変えない限り、
「１ヶ月後もパサつかず、まとまりの良い髪」
は持続できないと判断するからです。
当然ながら、ホームケアも変えれば髪の状態は良くなります。結果的に、
「あのサロンはカットが上手い。」
と、評価されやすいのです。パサつきも改善され、まとまりが良くなるのですから当然の結果。
そしてまた、リピーターになって頂けます。
余談ですが、商品がよく売れるサロンはリピーターも多いです。
口には出さない潜在ニーズ
口には出さない「潜在ニーズ」というモノも、存在します。
たとえば美容室で、ヘアスタイルを変える時。実は、彼氏や旦那様からの「可愛くなったね。」の、一言が欲しいのかもしれない。
これは、エステやネイルでも言えること。
お客さまはサロンに行きたいのではありません。「サロンに行った結果、手に入る未来」がほしいのです。
他にも、美容室で多いものを挙げると、
- 似合う髪型やヘアカラーが分からない。
- 今よりも小顔に見せたい。
- エラ張りを目立たないようにしてほしい。
- 痩せて見えるヘアスタイルがいい。
- 背が高く見えるスタイルがいい。
などなど。まさに千差万別。
こういった潜在ニーズが「ファーストボイス」として出ることもあれば、そうでない場合もあります。
「お客さまが、あなたのサロンに求めているものは何か？あなたのサロンで手に入れたい結果とは何なのか？」
何気ない会話の中にも、必ずヒントがあるものです。
極端な話、あなたはプロとして提案する時以外、喋らなくてもいいくらい。
しっかり「聞く姿勢」でお客さまに接しましょう。
失客理由はどこにある？
あなたのサロンに来る新規客は、どこかのサロンの失客です。
失客理由というのは「何となく」とか「飽きたから」などのあいまいな場合も多々ありますが、それでも、
「以前のサロンに行かなくなった理由」
は、さり気なく探っておくといいでしょう。例えば、
「カウンセリングシートに「これまでのサロンで気になった点」という欄を作っておく。」
というのも１つの手ですね。僕なんかは割とストレートに、
以前のサロンで気になった点、嫌だと感じた点などはありますか？
僕が同じ過ちを犯さないために、教えてください。（笑）
といった感じで、聞いてしまいますが、これもかなり有効です。
ご自身のキャラとお客さまの雰囲気や距離感は考えて、言葉遣いは選んでくださいね。^^;
意外な失客理由
美容室で・・・の話になりますが。
僕がこれまで聞いた事のある「意外な失客理由」を少しご紹介しましょう。
- 話しかけられ過ぎてイヤだった。
- カットが遅い。
- カットが早過ぎる。
- 静か過ぎてイヤだった。
- 賑やかすぎてイヤだった。
- 店内が寒くて冷えた。
- 商品を教えてくれない。
- イメチェンし過ぎてイヤだった。
相反するモノも、沢山ありますね。（笑）
しかし、これがお客さまの真実なのです。
まとめ
「リピートが必ず上がる、カウンセリングのコツ」
まとめてしまえば、
・ファーストボイスをしっかり聞き出し、拾うこと。
・それに対してしっかり提案すること。
・「潜在ニーズ」の存在を大事に扱うこと。
という、３点に集約されます。
「お客さまが、あなたのサロンに求めているものは何か？あなたのサロンで手に入れたい結果とは何なのか？」
これを掴むことが出来れば、カウンセリングは成功と言えるでしょう。
あとは、それを実現する技術力。そのために必要なメニューや商品の提案力ですね。
ぜひ今回の話を参考に、あなたのリピートアップに活かしてください。^^
「サロンのリピート率が悪い・・・。」
「もう少し、リピートしてもらえたら・・・。」
と、お悩みの方は、他にもリピート対策を行いましょう！
サロンのリピートアップ対策に関しては、こちらに関連記事をまとめています。「ピン」ときた物からでも、実践されると効果のあるノウハウばかりなので、参考にしながら実践してみてくださいね。
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