1度断られても、それがお客さまの結論とは限らない?

こんにちは、田村です。

「次回予約をオススメしたのですが、1度断られたので・・・」

「オススメの商品をご紹介したけど、1度断られたので・・・」

サロンワークをしていると、少なからずこの、“断られる” という経験をするかと思います。

でも、それってお客さまの結論ではないんです。

一時的な判断にすぎない

たとえば、商品をご紹介したけど購入には至らなかった。でもソレって、一時的な判断にすぎません。

今、必要だと思わなかった。」

真相は、これだけの事です。

ただし、ご紹介のやり方そのもがマズかった場合、話は別。これに関しては、「サロンの物販を今日から伸ばす|誰でも出来るポイント7選」で、セルフ診断してみてください。

 

時間差で必要になるかもしれない。

物販の話でいうなら、あなたの話を聞いて、

「そのトリートメント、良さそうだなぁ。」

と感じたかもしれません。でも、今使ってるモノの残りが、まだまだある。だから今は買わないという判断もあるでしょうしね。逆に、

「ちょうど、家にあるトリートメントが無くなりそう。」

というタイミングであれば購入頂けたでしょうし。

 

その時がくれば、

「以前、紹介してもらったあのトリートメント、ください。」

と、お客さまから言われるかもしれません。大切なのは、そういったタイミングで、

「えっと、どれでしたっけ???」

なんて事にならないように、カルテ記入や入客前のカルテチェックを欠かさないこと。

購入いただいたモノだけ記入するのでは不十分。購入に至らずとも、オススメした商品なんかはカルテ記入しておく。

こういう、地味〜な積み重ねが、後々大きな差になっていきます。

 

3回断って作ったメンバーズカード

僕自身、以前こんな経験があります。よく行く近所のドラッグストアでの話。

「よろしければメンバーズカードをお作りしましょうか?」

まぁ、レジでよく聞くセリフです。僕はサイフにカード類が増えるのがイヤなので、いつも、

「いえ、結構です。」

と断っていたんですね。

 

ところがある日。よく見かけるレジの女性に、

「いつもありがとうございます。よくご利用頂いてるので、よかったらカード発行しておきますよ。スゴく薄いカードですし、お時間もかかりません。今回5%OFF。今月は10%OFFになりますから。」

と言われ、

「じゃ、お願いします。」

と言ってしまったのです。おそらく僕は、同じ女性スタッフにカード発行を促され、3回は断っています。でも、今回は作ってしまった。その違いは何だったのでしょうか?

 

違い1|メリットを提示された。

それまでと最大の違いは、

「今回5%OFF。今月は10%OFFになります」

という、明確なメリットを初めて聞いたこと。今までは、カードを作るメリットを知らなかったんです。

お客さまにとってのメリットを明確に提示できているか?

これは、常に注意深く考えていきましょう。

 

違い2|デメリットを薄められた

どういう意図だったのか?定かじゃないんですが、今回は、

スゴく薄いカードですし」

というセリフを聞きました。これは、

「サイフの中身がかさばるのがイヤ。」

という、僕のカード発行に対するデメリットを薄めたんです。

 

違い3|あなたの事、覚えてますよ

今回初めてなんですが、

いつもありがとうございます。よくご利用頂いてるので

と言われました。これはイコール、

「あなたの事、覚えてますよ。」

という意味です。よく行くと行っても、月に1回行くか行かないか?そんなレバル。レジ担当だって、その時によって違います。サロンと違って、特に会話なんかもありません。

この対応は、少なからず効いたと思います。

 

違い4|特に急いでなかった

ここに行く時は、サロンの買い出しなんかが多く、わりと急いでることが多かったんですね。だから、

「メンバーズカード発行って、なんか時間かかりそうだし。メンドクサイし。」

くらいに思ってました。でも今回は休日でしたし、特に急いでもなかった。これも、理由の1つかなと思います。

 

断る理由は・・・

結局、何らかのアプローチを断る理由なんて、千差万別。

  • タイミングや状況
  • 勝手に感じてるデメリット

なんかが理由だったり、逆にメリットが明確になるだけで、断らないかもしれません。もっと言えば、その時の気分だってあるでしょうしね。

 

「断る=結論」ではない!

結局、1度何かしら断られても、気にする必要はありません。まして、物販などにニガテ意識を持つ必要なんてないんです。

「しつこくアプローチしましょう!」

という意味ではありません。ただ、少なくとも1回断られたことで、

「あの人は商品を買わない。」

「あの人は次回予約しない。」

と、決めつけてしまわないこと。こうなってしまうと、ただの機会損失。そうなってしまわないように、気をつけたいものですね。^^

 

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