サロンは【期待値調整】できないとリピートされない？
エステ、美容室、リラク。 どのジャンルのサロンも、カウンセリングってあると思います。
カウンセリングの重要ポイントって、いくつかあるんですけど。 その内の１つが【期待値の調整】です。
コレが成功すれば、
その方はあなたを信頼し、リピーターにもなってくれます。 しかし、コレに失敗した場合。失客はもちろん、場合によってはクレームに繋がってしまうのです。
【満足度＝結果−期待値】
と、元ゴールドマンサックス証券、マネージングディレクターの田中渓さんも、おっしゃっていましたが。まさに、その通りなんですね。
お客様は期待してる
例えば、新規のお客様（仮に田中さんとします）が来店された時。当たり前なんですけど、田中さんは、あなたとあなたのサロンに期待しています。
「このサロンで・・・」
・今の肌悩みが解決して、美肌になれるかな〜
・このモデルさんみたいな、髪型にしたいな〜
・最近忙しかったし、めっちゃ癒されたいな〜
・この肩の痛み、マシになるといいな〜
実際にはもっと複雑な場合がほとんですが。 とにかく、田中さんは、あなたに期待しています。そもそも、一定以上の期待がなければ、新規として来店されてないハズです。
「どうせ美味しくないよね？」 って思いながら、知らない飲食店を探して行きませんよね？それと同じ。
一方的な期待への対処
個人差も大きいですが。 この時点で、田中さんの、あなたに対する期待は、かなり一方的です。特に新規で来店された方は、多くの場合、
・あなたが作った広告を見たり
・あなたのSNSを見たり
・友達の良い口コミを聞いたりして
あなたのサロンに来店されます。
それらを見聞きして「いいな」と思ったから、あなたの前に現れてるワケです。「期待されたから」来店されたのですね。
ちなみにこの期待とは、【求められる結果】です。 田中さんが今日、あなたに求めてる結果を仮に「100」として、、、
【今日、あなたが提供できる結果は、いくつなのか？】
カンタンに言えば、これを「やんわり」（でも明確に）伝えつつ、田中さんの希望や悩みをしっかり汲み取った上で、提案すること。
これが、期待値の調整であり、プロの仕事です。
（モチロン、「田中さんの期待を越えよう！」という心構えや心意気 は大切です。が、今回はそういった部分は一旦、置いときます。）
重要ポイント
例えば田中さんの希望が、「10キロ痩せること」だとして…。 今日、10キロ痩せさせることは、物理的に難しいですよね？？
（モチロンこの場合、「今日1日じゃ無理」ってことは、田中さんも理解されてると思いますが。）
なので、
・どういったメニューを
・どんな周期で
・どれくらいの期間、通えば
「田中さんのご希望は、叶いますよ。」
という感じで、具体的に。 さらに、その効果を補助できるメニューや商品が存在するなら、併せてご提案しましょう。
こうして、しっかりと期待値を調整すること。 それが、信頼や満足度に繋がっていきます。
あなたは、期待値調整、できていますか？
