エステサロン「カウンセリングのコツ」は、この「1つだけ」でリピートUP間違いなし!

こんにちは!個人サロン経営アドバイザー、田村聡です。カウンセリングに失敗した場合、「たとえ他が100点でも」リピートされません。

「なぜかリピートが伸びない・・・。」

その原因は、カウンセリングにあるのかも。

今回は、確実にリピートが上がる「カウンセリングのコツ」を、分かりやすくお伝えします。

ファーストボイスのクリア

まずは答えからいきますが、

「ファーストボイスのクリア」

これが最重要です。

ファーストボイスとは・・・カウンセリングの際、お客さまが1番最初に口に出した「悩み」や「改善したい点」のこと。

つまりこの、

「ファーストボイスを引き出すこと。しっかり拾うこと。」がカウンセリングには必須。

次に、

「それを解決する提案が出来るかどうか?」

そして注意すべきは、

「もし実現できない場合は、それも伝えること。」

「期間をかければ可能なら、その旨をしっかり伝えること。」

です。

当然、予定のメニューでは不十分な場合もあります。

そういった場合も、分かりやすく伝えてプラスメニューなり別メニュー、時には商品の購入をオススメすれば良いのです。

 

田村

これだけで、確実にリピートはUPします。多くのサロンでは、ここへの意識が低すぎるのですね。 

 

 

ちょっと例え話をします。

美容室にいらした新規のお客さま。この方のファーストボイスが、

「最近髪がパサパサして、まとまらない。スタイリングしづらい。」

というモノでした。予約のメニューはカットです。

このような場合、僕なら100%、カットに加えてサロンでのトリートメント。さらに、その方にあったホームケア商品をオススメします。

確かにカットすれば、まとまりは良くなる。しかし、ホームケア商品を変えない限り、

「1ヶ月後もパサつかず、まとまりの良い髪」

は持続できないと判断するからです。

当然ながら、ホームケアも変えれば髪の状態は良くなります。結果的に、

「あのサロンはカットが上手い。」

と、評価されやすいのです。パサつきも改善され、まとまりが良くなるのですから当然の結果。

そしてまた、リピーターになって頂けます。

余談ですが、商品がよく売れるサロンはリピーターも多いです。

 

 

 

口には出さない潜在ニーズ

口には出さない「潜在ニーズ」というモノも、存在します。

たとえば美容室で、ヘアスタイルを変える時。実は、彼氏や旦那様からの「可愛くなったね。」の、一言が欲しいのかもしれない。

これは、エステやネイルでも言えること。

お客さまはサロンに行きたいのではありません。「サロンに行った結果、手に入る未来」がほしいのです。

他にも、美容室で多いものを挙げると、

 

  • 似合う髪型やヘアカラーが分からない。
  • 今よりも小顔に見せたい。
  • エラ張りを目立たないようにしてほしい。
  • 痩せて見えるヘアスタイルがいい。
  • 背が高く見えるスタイルがいい。

 

などなど。まさに千差万別。

こういった潜在ニーズが「ファーストボイス」として出ることもあれば、そうでない場合もあります。

「お客さまが、あなたのサロンに求めているものは何か?あなたのサロンで手に入れたい結果とは何なのか?」

何気ない会話の中にも、必ずヒントがあるものです。

 

 

田村

極端な話、あなたはプロとして提案する時以外、喋らなくてもいいくらい。

しっかり「聞く姿勢」でお客さまに接しましょう。

 

 

 

 

 

失客理由はどこにある?

あなたのサロンに来る新規客は、どこかのサロンの失客です。

失客理由というのは「何となく」とか「飽きたから」などのあいまいな場合も多々ありますが、それでも、

「以前のサロンに行かなくなった理由」

は、さり気なく探っておくといいでしょう。例えば、

「カウンセリングシートに「これまでのサロンで気になった点」という欄を作っておく。」

というのも1つの手ですね。僕なんかは割とストレートに、

 

以前のサロンで気になった点、嫌だと感じた点などはありますか?

僕が同じ過ちを犯さないために、教えてください。(笑)

 

といった感じで、聞いてしまいますが、これもかなり有効です。

 

田村

ご自身のキャラとお客さまの雰囲気や距離感は考えて、言葉遣いは選んでくださいね。^^; 

 

 

 

意外な失客理由

美容室で・・・の話になりますが。

僕がこれまで聞いた事のある「意外な失客理由」を少しご紹介しましょう。

 

  • 話しかけられ過ぎてイヤだった。
  • カットが遅い。
  • カットが早過ぎる。
  • 静か過ぎてイヤだった。
  • 賑やかすぎてイヤだった。
  • 店内が寒くて冷えた。
  • 商品を教えてくれない。
  • イメチェンし過ぎてイヤだった。

 

 

田村

相反するモノも、沢山ありますね。(笑)

しかし、これがお客さまの真実なのです。

 

 

 

 

まとめ

「リピートが必ず上がる、カウンセリングのコツ」

まとめてしまえば、

 

・ファーストボイスをしっかり聞き出し、拾うこと。

・それに対してしっかり提案すること。

・「潜在ニーズ」の存在を大事に扱うこと。

 

という、3点に集約されます。

「お客さまが、あなたのサロンに求めているものは何か?あなたのサロンで手に入れたい結果とは何なのか?」

これを掴むことが出来れば、カウンセリングは成功と言えるでしょう。

 

 

田村

あとは、それを実現する技術力。そのために必要なメニューや商品の提案力ですね。

ぜひ今回の話を参考に、あなたのリピートアップに活かしてください。^^ 

 

 

「サロンのリピート率が悪い・・・。」

「もう少し、リピートしてもらえたら・・・。」

と、お悩みの方は、他にもリピート対策を行いましょう!

サロンのリピートアップ対策に関しては、こちらに関連記事をまとめています。「ピン」ときた物からでも、実践されると効果のあるノウハウばかりなので、参考にしながら実践してみてくださいね。

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