安いサロンほどクレームが多い？サロンの価格設定と満足度の関係
こんにちは、田村です。「価格設定と満足度の関係」ってご存知でしょうか？ストレートに言えば、
「高いサロンほど満足度は上がり、安いサロンほどクレームは増加傾向に」
これが事実です。
もしあなたが、「安くしないと来てくれない」なんて考えているなら・・・。
この記事を読むだけで１８０度考えが変わるハズ。＾＾
価格帯とクレームの関係
まず根本的な問題として、
「価格帯が安くなるほど、クレームが増える。」
という事実があります。実は僕自身、
- 安価なサロン（地域の最安に近い）
- 少し安価寄りのサロン
- 一般的な価格帯のサロン（地域で最も多い価格帯）
- 少し高価格寄りのサロン
- 高級サロン（地域で最も高い価格帯）
美容師として、全てを経験していますが・・・。
見事なほどに、価格帯が高くなるほど「クレームは減る傾向」にありました。
ちなみに、クレームの「質」も違ってくるのです。
安価なサロンのクレームは・・・本当の「クレーム」が多かったですね。（笑）
また、リピート率も明らかに、安価なサロンほど下がる傾向にあります。
価格帯と満足度
高額なものになるほど、誰しも支払う時は「痛み」を伴います。
つまり「集客」においては、高額なほど「新規数」は減る傾向にある。
しかし、購入後には価格の上昇に比例して、
「価格だけの価値はある。」
という心理が強く働くようになるのです。結果的に、高額な方が満足度は高くなります。
安価なサロンは新規を集めやすい反面、これとは逆で、
「粗探しされやすい。」
という状態になり、結果、満足度は下がりやすくなる。
「安い理由を探される。」
と言ってもいいでしょう。
あなたは、どちらのサロンがいいですか？？
小さなサロンほど高単価に
僕は「小さなサロンほど」高い価格設定を目指すべきだと考えています。
単価が高くなることで、よりお一人ずつ、丁寧に接する余裕ができる。
また、高単価なら材料原価を高くしても、経営を圧迫しません。
結果的に、高い満足度、高いリピート率へと繋がっていくのですから、良いことづくめです。
強いていえば、「集客」には課題が残りますが・・・。
これに関してもしっかり対策を取れば問題ありません。
「３つの価値」をしっかりと高めておけば、集客にも苦戦しないハズです。
高価格はお客のため？
なお、高価格はサロンの経営のためと言うより、「お客さまのため」になります。
たとえばエステサロン等ではよく、「回数契約」のサービスを扱っていますね。
「痩身６ヶ月パスポート ３０万円」
のようなモノです。
仮に１０回の来店とすれば、１回あたり３万円。
「１回のみだと価格は４万円だから、トータル１０万円お得！」
といった売り方が大半でしょう。（実際にはコレが正しい売り方ではない。＾＾；）
しかし中には、コースを作っていながらも、
「高額のコースを売るのは気がひけて・・・」
というオーナーさんもいます。
しかしこれは、大きな間違い。お互いに損しているだけ。
たとえば、
「どうしても夏までに１０キロ痩せたい！」
というお客さまが、新規でいらしたとしましょう。
この結果を達成させるために、
- あなたが必要だと考える期間は半年。
- 半年で１０回来て頂ければ、実現可能。
だったとしますね。
しかし、普通に「１回ずつ」の予約、来店を繰り返した場合・・・
- コースよりも計１０万円高い
- 途中で離脱する可能性がある
つまり、お客さまにとって「良いこと」が何もないのです。
あなたにとっても、もし半年計画の途中・・・
「３回目からリピートがない」
という状態になれば、サロンにとって損失です。
さらに売上の損失以上に、
「お客さまの希望を叶えて差し上げられなかった」
というのは、サロンにとってもお客さまにとっても「最大の損失」と言えるでしょう。
まとめ
クレーム対応の方法はたくさんありますし、
「クレーム客こそ、ファン客になる。」
という考え方、ノウハウも確かにあります。嫌いは好きの裏返し、というワケです。
「クレームこそ大事にしろ！」
という経営者だって、大勢います。
しかし、僕にはそうは思えません。
クレームなんて無い方がいい。
クレームから生まれるのは、基本的に「反省」というより、「自信喪失」です。
「意見や気になる点」を、サラッと教えて下さる方には感謝しかありません。
しかし、「文句ばかり言う人」とか「無理ばかり言う人」なんて、サロンにいらないのです。（笑）
今回は、「価格設定と満足度の関係」という視点で、お話してきました。
モチロン、高級店で低品質のサービスを提供していれば、それもクレームだらけになるのでご注意を。＾＾；
しかし、普通にあなたが努力するなら、設定する価格と満足度は比例の関係にあります。
「これを読んだら、値段を上げろ！」
という話ではありませんが、
「安くしないと来てくれない。」
「高い料金をいただくのは申し訳ない。」
という気持ちがある方は、今日からその考えも変わり始めるハズ。
だって、高い方が満足されやすいんだから。
最後に。
あなたの懐具合を基準に、お客さまの財布の中身を心配するのは、ただの「失礼」です。
僕も駆け出しの頃は、これを勘違いしていました。＾＾；
あなたは、同じところでコケないでくださいね。
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