安いサロンほどクレームが多い?サロンの価格設定と満足度の関係

こんにちは、田村です。「価格設定と満足度の関係」ってご存知でしょうか?ストレートに言えば、

「高いサロンほど満足度は上がり、安いサロンほどクレームは増加傾向に」

これが事実です。

もしあなたが、「安くしないと来てくれない」なんて考えているなら・・・。

この記事を読むだけで180度考えが変わるハズ。^^

 

価格帯とクレームの関係

まず根本的な問題として、

「価格帯が安くなるほど、クレームが増える。」

という事実があります。実は僕自身、

 

  • 安価なサロン(地域の最安に近い)
  • 少し安価寄りのサロン
  • 一般的な価格帯のサロン(地域で最も多い価格帯)
  • 少し高価格寄りのサロン
  • 高級サロン(地域で最も高い価格帯)

 

美容師として、全てを経験していますが・・・。

見事なほどに、価格帯が高くなるほど「クレームは減る傾向」にありました。

ちなみに、クレームの「質」も違ってくるのです。

安価なサロンのクレームは・・・本当の「クレーム」が多かったですね。(笑)

また、リピート率も明らかに、安価なサロンほど下がる傾向にあります。

 

 

価格帯と満足度

高額なものになるほど、誰しも支払う時は「痛み」を伴います。

つまり「集客」においては、高額なほど「新規数」は減る傾向にある。

しかし、購入後には価格の上昇に比例して、

「価格だけの価値はある。」

という心理が強く働くようになるのです。結果的に、高額な方が満足度は高くなります。

 

安価なサロンは新規を集めやすい反面、これとは逆で、

「粗探しされやすい。」

という状態になり、結果、満足度は下がりやすくなる。

「安い理由を探される。」

と言ってもいいでしょう。

あなたは、どちらのサロンがいいですか??

 

 

小さなサロンほど高単価に

僕は「小さなサロンほど」高い価格設定を目指すべきだと考えています。

単価が高くなることで、よりお一人ずつ、丁寧に接する余裕ができる。

また、高単価なら材料原価を高くしても、経営を圧迫しません。

結果的に、高い満足度、高いリピート率へと繋がっていくのですから、良いことづくめです。

強いていえば、「集客」には課題が残りますが・・・。

これに関してもしっかり対策を取れば問題ありません。

「3つの価値」をしっかりと高めておけば、集客にも苦戦しないハズです。

 

 

高価格はお客のため?

なお、高価格はサロンの経営のためと言うより、「お客さまのため」になります。

たとえばエステサロン等ではよく、「回数契約」のサービスを扱っていますね。

「痩身6ヶ月パスポート 30万円」

のようなモノです。

 

仮に10回の来店とすれば、1回あたり3万円。

「1回のみだと価格は4万円だから、トータル10万円お得!」

といった売り方が大半でしょう。(実際にはコレが正しい売り方ではない。^^;)

 

しかし中には、コースを作っていながらも、

「高額のコースを売るのは気がひけて・・・」

というオーナーさんもいます。

しかしこれは、大きな間違い。お互いに損しているだけ。

 

たとえば、

「どうしても夏までに10キロ痩せたい!」

というお客さまが、新規でいらしたとしましょう。

この結果を達成させるために、

 

  • あなたが必要だと考える期間は半年。
  • 半年で10回来て頂ければ、実現可能。

 

だったとしますね。

 

しかし、普通に「1回ずつ」の予約、来店を繰り返した場合・・・

 

  • コースよりも計10万円高い
  • 途中で離脱する可能性がある

 

つまり、お客さまにとって「良いこと」が何もないのです。

あなたにとっても、もし半年計画の途中・・・

「3回目からリピートがない」

という状態になれば、サロンにとって損失です。

さらに売上の損失以上に、

「お客さまの希望を叶えて差し上げられなかった」

というのは、サロンにとってもお客さまにとっても「最大の損失」と言えるでしょう。

 

 

まとめ

クレーム対応の方法はたくさんありますし、

「クレーム客こそ、ファン客になる。」

という考え方、ノウハウも確かにあります。嫌いは好きの裏返し、というワケです。

「クレームこそ大事にしろ!」

という経営者だって、大勢います。

 

しかし、僕にはそうは思えません。

 

クレームなんて無い方がいい。

クレームから生まれるのは、基本的に「反省」というより、「自信喪失」です。

「意見や気になる点」を、サラッと教えて下さる方には感謝しかありません。

しかし、「文句ばかり言う人」とか「無理ばかり言う人」なんて、サロンにいらないのです。(笑)

 

今回は、「価格設定と満足度の関係」という視点で、お話してきました。

モチロン、高級店で低品質のサービスを提供していれば、それもクレームだらけになるのでご注意を。^^;

しかし、普通にあなたが努力するなら、設定する価格と満足度は比例の関係にあります。

「これを読んだら、値段を上げろ!」

という話ではありませんが、

「安くしないと来てくれない。」

「高い料金をいただくのは申し訳ない。」

という気持ちがある方は、今日からその考えも変わり始めるハズ。

だって、高い方が満足されやすいんだから。

 

最後に。

あなたの懐具合を基準に、お客さまの財布の中身を心配するのは、ただの「失礼」です。

僕も駆け出しの頃は、これを勘違いしていました。^^;

あなたは、同じところでコケないでくださいね。

四国は徳島より、応援していますよ!! 田村さとし

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